1. Objet et champ d'application
Anqelvo (ci-après dénommé « nous » ou « notre ») accorde une attention particulière à la protection des meubles pendant leur préparation, leur expédition et leur livraison.
La présente politique décrit les démarches à suivre lorsqu'un meuble arrive endommagé, lorsqu'un colis présente des détériorations visibles ou lorsqu'un article subit un dommage pendant son acheminement.
Elle s'applique aux commandes effectuées sur notre boutique en ligne et livrées en France métropolitaine, y compris la Corse.
Notre objectif est de permettre aux consommateurs de signaler facilement les problèmes constatés et d'obtenir une solution adaptée à leur situation, conformément aux dispositions du Code de la consommation français.
Cette politique complète nos conditions générales de vente, notre Politique de livraison et notre politique de retour et de remboursement. Elle ne limite pas les droits légaux des consommateurs.
2. Préparation et protection des meubles avant expédition
Avant l'expédition, nous organisons la préparation des meubles en tenant compte de leurs dimensions, de leur poids et de la fragilité de certains composants.
Les emballages sont sélectionnés afin de réduire les risques de chocs, de frottements et de détérioration pendant les opérations de manutention et de transport.
Selon les caractéristiques des meubles, des éléments de protection peuvent être utilisés pour maintenir les différentes pièces en place et limiter les mouvements à l'intérieur des colis.
Les accessoires, les éléments d'assemblage et les composants séparés sont préparés selon les caractéristiques de chaque article.
Malgré ces précautions, des incidents peuvent survenir pendant l'acheminement. Les situations signalées sont examinées afin de déterminer les mesures correctives appropriées.
3. Transporteurs et responsabilité de la livraison
Les commandes peuvent être expédiées par DHL, UPS ou FedEx, selon les caractéristiques des meubles et les conditions de transport applicables.
Le choix du transporteur dépend notamment du volume des colis, de leur poids et des possibilités d'acheminement vers l'adresse indiquée.
Conformément à l'article L.216-4 du Code de la consommation, lorsque nous organisons le transport, le risque de perte ou d'endommagement des meubles est transféré au consommateur au moment où celui-ci, ou une personne qu'il a désignée, prend physiquement possession des articles.
La remise des colis au transporteur ne constitue donc pas, à elle seule, un transfert des risques au consommateur.
Les dispositions légales particulières applicables lorsqu'un consommateur choisit lui-même un transporteur non proposé par le vendeur demeurent réservées.
Nous restons responsables de la bonne exécution de nos obligations de livraison dans les conditions prévues par la législation applicable.
4. Vérification des colis lors de la réception
Lors de la livraison, nous recommandons au consommateur d'examiner l'état extérieur des colis avant de les ouvrir, dans la mesure où les conditions de réception le permettent.
Une attention particulière peut être portée aux coins écrasés, aux perforations, aux déchirures importantes, aux traces d'humidité et aux signes de choc.
Si une détérioration visible est constatée, le consommateur peut formuler des réserves précises sur le document de livraison lorsque cette possibilité lui est proposée.
Il peut également prendre des photographies de l'emballage avant son ouverture afin de conserver des éléments utiles à l'examen de la situation.
Lorsque les conditions de livraison le permettent, nous recommandons de vérifier la correspondance entre les colis reçus et les informations de la commande.
L'absence de réserves lors de la livraison ne prive pas le consommateur des droits qu'il tient de la garantie légale de conformité ou des autres dispositions impératives applicables.
5. Identification des dommages après ouverture
Certains dommages ne sont visibles qu'après l'ouverture de l'emballage ou lors de l'assemblage du meuble.
Ils peuvent notamment concerner des panneaux fissurés, des pieds endommagés, des surfaces rayées, des pièces déformées ou des éléments de fixation détériorés.
Lorsqu'un problème est constaté, nous recommandons de vérifier les différentes pièces du meuble et de conserver les informations permettant d'identifier l'article concerné.
Il est préférable d'éviter de poursuivre l'assemblage lorsqu'une pièce endommagée pourrait compromettre la stabilité ou la sécurité du meuble.
Les dommages constatés peuvent être signalés à notre service clientèle afin qu'une solution adaptée soit examinée.
La découverte d'un défaut après l'ouverture du colis n'entraîne pas, à elle seule, la perte des droits du consommateur.
6. Délai recommandé pour signaler un dommage
Afin de faciliter les vérifications et le traitement des incidents de transport, nous recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la réception du colis.
Ce délai permet généralement de recueillir rapidement les informations relatives à la livraison et de faciliter l'identification des dommages apparents.
Toutefois, il s'agit uniquement d'une recommandation pratique et non d'une condition obligatoire pour bénéficier des droits légaux.
Un signalement effectué après 48 heures peut également être examiné.
Le consommateur conserve notamment le bénéfice de la garantie légale de conformité dans les conditions prévues par les articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation.
Aucune disposition de la présente politique ne réduit les délais ou les protections prévus par la législation française.
7. Procédure de déclaration d'un meuble endommagé
Pour signaler un dommage, le consommateur peut contacter notre service clientèle à l'adresse jorder@anqelvo.com.
Afin de faciliter l'identification de la commande et l'examen du problème, nous recommandons de communiquer les informations suivantes :
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Le numéro de commande et le nom du destinataire.
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La date de réception du colis.
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La référence ou la désignation du meuble concerné.
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Une description précise des dommages constatés.
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Des photographies du meuble et, lorsque cela est possible, de l'emballage et de l'étiquette de transport.
Ces éléments nous permettent de mieux comprendre la situation et de déterminer les mesures appropriées.
Lorsque les photographies ne sont pas disponibles, le consommateur peut néanmoins présenter sa demande et expliquer les circonstances de la réception.
Nous pouvons demander des précisions complémentaires lorsqu'elles sont nécessaires à l'examen du dossier.
8. Examen et traitement de la réclamation
Après réception d'un signalement, nous examinons les informations transmises afin d'identifier la nature du dommage et ses conséquences sur l'utilisation du meuble.
L'examen peut porter sur les photographies, la description du problème, les références de la commande et les informations disponibles concernant la livraison.
Lorsque cela est nécessaire, nous pouvons effectuer des vérifications complémentaires auprès du transporteur ou des personnes chargées de la préparation des colis.
Nous nous efforçons de communiquer au consommateur les étapes utiles à la résolution de sa demande dans un délai raisonnable.
L'examen d'un incident de transport ne suspend pas les droits impératifs du consommateur et ne peut être utilisé pour retarder indûment l'application des garanties légales.
Les solutions proposées tiennent compte de la nature du dommage et des dispositions légales applicables.
9. Remplacement d'une pièce endommagée
Lorsqu'un meuble comporte un élément détérioré pouvant être remplacé séparément, l'envoi d'une pièce de remplacement peut constituer une solution appropriée.
Cette possibilité peut notamment concerner un panneau, un pied, une fixation ou un autre composant nécessaire à l'utilisation normale du meuble.
Nous examinons la disponibilité de la pièce et les conditions nécessaires à son remplacement.
Lorsqu'un remplacement est effectué au titre de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires à la mise en conformité sont pris en charge conformément à la réglementation applicable.
Le consommateur n'est pas tenu d'accepter une solution qui le priverait des droits prévus par la garantie légale.
Lorsque le remplacement d'une pièce n'est pas adapté à la situation, d'autres mesures peuvent être envisagées.
10. Réparation ou remplacement du meuble
Lorsqu'un meuble présente un défaut de conformité, le consommateur peut demander sa réparation ou son remplacement dans les conditions prévues par les articles L.217-8 et suivants du Code de la consommation.
La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur, sans inconvénient majeur et dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser 30 jours suivant sa demande, conformément aux dispositions applicables.
Le choix entre réparation et remplacement s'exerce dans les limites prévues par la loi, notamment lorsque l'une des solutions est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés dans les conditions légalement définies.
Si un meuble doit être repris pour être remplacé, nous organisons les modalités nécessaires à sa récupération conformément à nos obligations.
Lorsqu'une réparation nécessite le démontage d'un meuble qui avait été installé conformément à sa nature et à sa destination avant l'apparition du défaut, les obligations applicables aux opérations de retrait et de réinstallation sont respectées.
Les mesures retenues sont communiquées au consommateur avant leur mise en œuvre.
11. Réduction du prix et remboursement
Lorsque les conditions prévues par le Code de la consommation sont réunies, le consommateur peut bénéficier d'une réduction du prix ou de la résolution du contrat.
Ces solutions peuvent notamment être applicables lorsque la mise en conformité est impossible, lorsqu'elle n'intervient pas dans les conditions légales ou lorsque le défaut présente une gravité justifiant une autre mesure.
En cas de résolution du contrat au titre de la garantie légale de conformité, le remboursement est effectué conformément aux dispositions légales applicables, sans frais pour le consommateur.
Le consommateur n'a pas à supporter les frais nécessaires au retour d'un meuble non conforme lorsque sa prise en charge relève de nos obligations légales.
Les remboursements sont normalement effectués au moyen de paiement utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen ne lui occasionnant aucun frais.
La résolution du contrat pour un défaut mineur reste soumise aux limites prévues par la législation.
12. Colis manquant ou livraison incomplète
Une commande comprenant plusieurs meubles peut être expédiée en plusieurs colis.
Dans certaines situations, les colis peuvent être livrés à des dates différentes selon leur traitement logistique.
Lorsqu'un consommateur constate qu'un colis annoncé comme livré n'a pas été reçu, nous recommandons de contacter notre service clientèle en précisant le numéro de commande et les informations de suivi disponibles.
Nous examinons les renseignements relatifs à l'expédition et, lorsque cela est nécessaire, sollicitons des vérifications auprès du transporteur.
Si une partie de la commande manque effectivement à la livraison, nous recherchons une solution conforme à nos obligations contractuelles et légales.
Le consommateur n'est pas tenu de supporter les conséquences d'une perte survenue avant le transfert légal des risques.
13. Conservation et retour des emballages
Lorsqu'un dommage est constaté, nous recommandons de conserver temporairement l'emballage et les éléments de protection, dans la mesure où cela est raisonnablement possible.
Ces éléments peuvent faciliter l'identification des circonstances du dommage et l'organisation éventuelle d'une reprise du meuble.
Toutefois, l'absence de l'emballage d'origine ne constitue pas, à elle seule, un motif permettant de refuser les droits légaux liés à un défaut de conformité.
Lorsqu'un retour est nécessaire, nous communiquons les instructions adaptées aux dimensions et au poids du meuble.
Pour les meubles volumineux qui ne peuvent pas être renvoyés par voie postale ordinaire, une solution de collecte ou de transport appropriée peut être organisée selon le fondement de la demande.
Lorsque le retour relève de la garantie légale de conformité, les frais correspondants sont pris en charge conformément aux obligations applicables.
14. Distinction entre dommages de transport et dommages ultérieurs
La présente politique concerne principalement les détériorations constatées à la livraison ou résultant d'un événement survenu avant le transfert légal des risques.
Les dommages causés ultérieurement par une utilisation inappropriée, un choc accidentel après réception ou un montage contraire aux instructions peuvent relever d'une situation différente.
Chaque demande est examinée en tenant compte des circonstances et des informations disponibles.
L'existence d'un dommage après la livraison ne permet pas, à elle seule, de conclure à une mauvaise utilisation du meuble.
Les règles relatives à la preuve et les présomptions prévues par la garantie légale de conformité demeurent applicables.
Nous n'écartons pas une réclamation sans examiner les éléments pertinents et les droits dont bénéficie le consommateur.
15. Garantie légale de conformité
Les meubles vendus sur notre boutique bénéficient de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation français.
Pour les biens neufs, le consommateur dispose en principe d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du meuble pour agir au titre de cette garantie.
Dans les conditions prévues par la loi, les défauts de conformité apparaissant pendant cette période sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire ou incompatibilité avec la nature du bien ou du défaut invoqué.
Le consommateur peut demander la mise en conformité du meuble par réparation ou remplacement, puis bénéficier, dans les situations prévues par la réglementation, d'une réduction du prix ou de la résolution du contrat.
La garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil demeure également applicable.
Ces garanties légales sont indépendantes des délais de signalement recommandés dans la présente politique.
16. Protection des données liées aux réclamations
Pour traiter les déclarations de dommages, nous pouvons utiliser les informations nécessaires à l'identification de la commande et à l'examen de la situation.
Ces informations peuvent comprendre le nom du destinataire, ses coordonnées, le numéro de commande, les photographies transmises et les échanges avec notre service clientèle.
Les données sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux dispositions françaises applicables.
Leur utilisation est limitée aux finalités nécessaires à la gestion des réclamations, à l'exécution de nos obligations contractuelles et au respect des obligations légales.
Les informations sont conservées pendant une durée proportionnée à ces finalités et aux délais de conservation applicables.
Les consommateurs peuvent exercer leurs droits relatifs aux données personnelles selon les modalités précisées dans notre politique de confidentialité.
17. Réclamations et résolution des différends
Lorsqu'un consommateur estime que la solution proposée ne répond pas à sa situation, il peut demander un nouvel examen de son dossier auprès de notre service clientèle.
Nous recommandons de préciser les points faisant l'objet de la contestation et de communiquer les informations complémentaires utiles.
Nous recherchons, lorsque cela est possible, une solution amiable respectant les droits du consommateur.
Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent dans les conditions prévues par la loi.
Le recours à la médiation ne prive pas le consommateur de la possibilité de saisir une juridiction compétente.
Les droits légaux relatifs à la livraison et à la conformité des meubles restent applicables pendant l'examen d'une réclamation.
18. Coordonnées du service clientèle
Pour signaler un meuble endommagé, demander une pièce de remplacement, signaler un colis manquant ou obtenir des informations sur le traitement d'une réclamation, notre service clientèle peut être contacté aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retour
Adresse de contact : 4931 E Highland Ave,Ravenna,OH 44266, États-Unis
Adresse e-mail du service clientèle : jorder@anqelvo.com
Téléphone du service clientèle : +1 (330) 753-4196
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 (heure d'Europe centrale, CET/CEST selon la saison).
Nous recommandons d'indiquer le numéro de commande et de décrire précisément les dommages constatés afin de faciliter l'examen de la demande.
Notre service clientèle examine les informations reçues et communique les modalités de prise en charge adaptées à la situation, conformément aux dispositions légales applicables.